自2019年末爆發新冠疫情，至今已經步入第九個月。隨著世界進入新常態，各國政府慎重衡量國民健康以及商業行為之間的權重，建立出防疫機制並逐步鬆綁限制政策。面對即將復甦的經濟，零售產業應該如何就消費者的應為做出應對？
K Ma馬彩芸 – Fastbuilder行銷管理事業部
新常態生活常態，消費者行為如何改變？
光顧實體零售場域的消費者或將無法完全恢復
疫情發展至今，人們逐漸適應疫情所帶來的生活劇變。即使實體活動已經大多恢復正常，但因為眾多因素，回到實體零售業的客人仍不到六成*。最主要的原因，仍是消費者希望可以避免直接接觸人群，以降低感染風險。許多專家預測，因為疫情期間，消費者已經養成了在數位平台消費的習慣，即使疫情完全趨平，實體零售場域的實體活動或許將無法回到從前。
社群媒體會成為消費者決策的必要管道
Retail Dive的調研支出，有7成的受訪者認為社群媒體深刻地影響了他們的購買決策。在疫情期間，封城政策使消費者比起過往，更依賴社群媒體的互動。消費者透過社群媒體，、照片或者影片，分享切身的消費體驗以及消費情景。這樣的習慣影響了消費者決策的路徑，他們在購物前會先到社群媒體搜尋相關的商品資訊，以社群媒體的評論作為消費決策的輔助。
高度共感的行銷策略將會取代冰冷的品牌行銷
過去企業積極經營品牌，是透過品牌效益打造“鐵粉”；然而在疫情衝擊之下，與大眾隔離使消費者將生活的思考重心由外轉至以“我”為中心，人們也更渴望被理解。比起群體，18年後的消費者更注重品牌為個人帶來之體驗。這也意味著個人化的商品、服務以及行銷策略，才能與消費者產生高度的認同感，並締造情感的連結。
消費者或將更加關心環境友善以及弱勢保護
新冠疫情激起人們對彼此的關懷，同時也激發人類反思對環境的破壞。舉例來說，疫情期間美國許多州實施封城，許多學校也隨之關閉，而這對仰賴學校提供營養午餐之貧困家庭的兒童來說是一大苦惱。因此有人發起活動，想方設法讓這些餐點可以送到學童手中。另外，根據聯合利華（Unilever）的調查顯示，也有三成的消費者在消費的同時會更加注重商品的環境的友善程度，而影響其最終購買結果。
零售產業如何應對新興消費行為
許多專家預測，在有效的疫苗或治療普及以前，實體活動或許無法如疫情爆發前般熱絡，然而消費者將過去實體消費的習慣轉向數位平台，但並不代表實體店面就此消失，Fastbuilder使用者研究小組認為，零售產業應在經濟復甦來臨前，重視企業商業韌性、財務韌性，養足能量，積極佈局，並因應接下來消費者之積極消費行為。
面對零售業如何應對消費行為的改變，Fastbuilder提出四項建議，
全面檢視企業財務韌性
疫情發生以後，企業立即性的營收減少，但是仍必須照常支付租金、人事以及原物料等支出，對企業的財務造成不小的負擔。Fastbuilder建議，企業應藉由疫情，利用閒置人力以及時間，整合企業內部資源，並檢視企業的財務狀況，找出可以彈性調整的項目，降低營運成本，並預測未來13-17週之短期現金流，並針對實際狀況每週進行檢討與更新。
為供應鏈以及物流提前做好準備
隨著疫情打壓市場需求，原物料無法正常供應，海陸空等運輸被迫減少，影響市場攻供給。零售商必須思考在經濟復甦以後，可能將有「報復性消費」，在此之前，零售商必須為供應鏈以及物流做好全面的準備，確認供給無虞，以應付在政策鬆綁以及疫情趨緩後的需求。
重視企業社會責任
新冠疫情衝擊全世界，全人類的生活都受到了不同程度的影響，人們也對身邊所發生的人事物有跟多的同理心以及關懷。常言道：取之社會，用之社會。消費者在這一波疫情中，寄望看到擁有較豐富資源的產業或者企業，在經濟活動之餘也兼顧社會責任。
推動數位轉型，加強企業韌性
新冠疫情後，新常態生活來臨，讓許多企業意識到數位轉型不只能擴增業務，還能增強企業的避險能力，並且提升企業商業韌性，以應付更多未知的危機。零售產業可藉著這個「休眠期」，檢視內外部是否有數位缺口，並且趁市場活絡以前，為內部儲備數位動能，部署下一步的商業策略。
給企業者的一段話
Fastbuilder深刻認知企業決策者必須時刻思考，並為未知的考驗做足準備。然而新常態來臨，這不只考驗管理決策者對市場的靈敏度，也仰賴管理決策者的經驗與判斷。這一次疫情重擊全球經濟，讓許多產業進入休眠期。
K Ma馬彩芸 – Fastbuilder行銷管理事業部
Fastbuilder企業觀察小組認為，企業管理者應樂觀看待危機，每次的危機都可能是市場重置的機會，更可能是企業的轉機。若企業可以藉由休眠期間，如運動員在Off Season也持續鍛鍊般，積極為企業佈局，或將在經濟復甦後，成為下一輪市場的領導者。
名詞解釋
新常態：新常態原本是經濟和商業領域的用詞，過去常用形容金融海嘯，以及經濟大衰退之後的日子。原本的日常生活受到衝擊，即使生活回歸正軌，但已不再是跟以前同樣的生活，而是新的一種「正常生活」。近期常被歐美媒體仰賴形容COVID-19疫情過後的世界。
共感：共感指與他人共享情感。 既是指能理解他人心情，也能讓他人了解自己心意。
參考資料：
**How we will improve the health of our planet
Retail Dive
